话说上海上海世博会志愿者纪事三志

志愿者是保障世界性盛会顺利举行不可或缺的重要力量。年上海世博会是一次超大规模、超长周期的活动，其所需志愿者数量、所需志愿服务内容及种类、志愿服务时长等都远超年北京奥运会。

面对史无前例的志愿服务需求，上海世博会精心打造了三支专门的队伍，编制了一张纵横交错，覆盖全市的志愿服务网络。

园区志愿者。着眼于满足世博园区办会需要，服务园区内参观者，主要承担问讯服务、秩序引导、文明劝导、游客协助、语言翻译、要客接待、媒体服务、心理咨询等工作。因其制服颜色绿白相间，园区志愿者获得了“白菜”的昵称。另外，他们大都是来自上海各高校的年轻学子，所以被亲切地唤作“小白菜”。在世博园区内，共有13批次名园区志愿者上岗，服务总量超过万小时，服务人次超过4.6亿。

城市志愿服务站点志愿者。着眼于优化城市服务功能，为来沪参观者在园区外的生活出行提供服务，为市民和游客提供信息咨询，担任翻译并进行文明宣传，必要时也能提供急救服务。因其制服的主色调是蓝色，站点志愿者获得了“蓝莓”、“蓝精灵”等昵称，其中的年轻人被亲切地称为“小蓝莓”。世博会组织方在上海市和周边无锡、太仓、昆山设立的个城市志愿服务站点，共有名“蓝莓”上岗，服务市民和游客人次超过万。

城市文明志愿者。着眼于提升城市文明程度和市民文明素质，让更多市民参与世博、奉献世博，涉及平安世博、交通文明、清洁城市、文明游园、窗口服务、市民巡访、世博宣传、社区服务等八个方面。城市文明志愿者共有近万名，他们遍布全市大街小巷、里弄社区，参与服务和活动的总量难以计数。

世博志愿者的队伍中，几乎囊括了社会中所有的人群：有高校学生，也有职场“白领”，有社区里的退休老人，也有金发碧眼的“老外”，有专门从外地赶来的“志愿朝圣者”，也有往日里受到全社会关爱的残疾人等“弱势群体”。每一个世博志愿者都有着各自不同的故事，但因为同样的参与精神，他们相聚在世博的旗帜之下。上海世博会是有史以来志愿者人数最多的一次世博盛会。志愿者工作是上海世博会筹办举办过程中参与面最广的一项工作，至少超过十分之一的上海市民，在年参与了志愿服务活动。对上海而言，世博志愿者的出现，丰富了城市的性格，改变了城市的精神。这座城市有着一群喜欢说“关侬啥事体”的市民，然而，世博会期间多万名志愿者的身影和一次次服务行动在告诉市民和游客：你们的“事体”，都和我有关。受制于名额，很多人没有当上注册志愿者，当时70岁的姚庭宝老人对此看得很开：“没让我注册也不要紧，我自己进园区呀，帮客人们指指路、介绍介绍世博会也挺好。”拥有这样东道主心态的，远不止姚爷爷一人。上海市可谓是全民参与世博志愿服务，“人人都是志愿者”。

面对志愿服务任务的空前艰巨、志愿者队伍的空前庞大、志愿服务情况的空前复杂，世博会志愿者工作在组织管理、后勤保障、动员激励、市场化运作等方面进行了有效的探索。

在市委、市政府、世博会执委会的统一领导下，由市精神文明建设委员会（市精神文明建设委员会办公室）统筹协调，共青团组织全面投入，世博局、教卫党委、各区县、高校等单位机构各司其职，密切协作，展现出强大的工作合力。从迎世博天行动开始，世博会志愿者工作就实现了全市统筹，统一指挥、统一行动，组织方对社会宣传和动员、志愿者招募、培训、岗位管理、后勤保障、评估激励等全过程进行科学管理，顺利达成了各项目标。志愿者工作同样奉行精益求精，“办一天世博，就改进一天工作”的理念。园区志愿者部曾在一周内就搜集了40余项工作中的问题。年8月下旬，“志愿者服务”虽在世博园区窗口服务满意度测评中蝉联冠军，但组织方毫不自满，反而自我加压，根据调研反馈意见推广了“晚安世博”活动，给游客带来了加倍的温馨和感动。

有力的服务保障，是确保志愿者优质高效服务的重要条件。统一配备的志愿者服装装备、通勤交通、饮食休息、人身保险等保障措施，确保了志愿者的鲜明形象和良好工作状态。在“白菜”、“蓝莓”等志愿者身后还有众多为他们服务的“志愿者平方”（为志愿者服务的志愿者）甚至“志愿者立方”（为“志愿者平方”服务的志愿者）。“小白菜”们深夜回到学校，还有人守着锅炉，给他们供应热水洗澡，食堂师傅在零点的时候还为他们提供热乎乎的夜宵。

世博会志愿者管理和激励手段与时俱进，不断创新，尤其注重以年轻人喜闻乐见的方式呈现，其中演绎出的徽章文化最令人侧目，成为上海世博会的一大文化特色。

世博会上组织方大量采用信息化技术，对各项工作实现了有效的支撑，推动了志愿服务水平的极大提升。在中国历史上第一次大规模在志愿者工作中全部使用无线通讯设备，开创了重大赛会志愿者信息通讯的新方式。

本届世博会实行“半行政化、半社会化”的志愿者工作运作模式。空前庞大的世博会志愿服务队伍需要海量的资源，可财政拨款不足总投入的一半，更多开支来自社会力量，采用市场化运作方式。组织方创新性地在市场中寻求合作、在社会中整合资源，在引入专业团队支持、探索宣传活动合作、全面开展市场开发等方面做了大量尝试，取得一定的工作成效。尤其是构建了包含首席合作伙伴、专项合作伙伴、支持企业、专业支持机构等四个层级的完整赞助体系。通过企业赞助，提供了志愿者亟需的资金、人力、技术、服务、装备设施乃至服装、食品饮料、劳防用品等，在政府投入有限的前提下，保障了志愿者工作的顺利开展。

世博会为期半年，申城历经高温酷暑、风雨侵袭，世博志愿者始终坚守岗位，尽职尽责，他们的无私奉献保障了世博会的顺利运行，自己也在服务过程中得到收获和成长，尤其是年轻的“80后”、“90后”学子（年代、年代出生的人）组成的“海宝一代”，他们通过志愿服务积累了宝贵的社会阅历和人生经验。世博会开园伊始上岗的志愿者几乎人人经历过阵痛，经验不足和超大的服务需求量使他们时时手忙脚乱；部分游客的不理解、不配合，还常使之感受无奈与委屈。但这些挫折并未将“小白菜”们击倒。他们主动出击，用勤勉与巧思来寻求突破，志愿者们自发搜集整理信息，很快就写出兼具个性和实用性的答询“宝典”，将难题一一化解。与国内外游客、各色人等近距离频密接触令“小白菜”、“小蓝莓”们更加开放包容；谦卑俯身、换位思考的服务理念使他们更具人文关怀；应对层出不穷的复杂情况，努力为求助者解疑释惑、排忧解难的经历更是激发了他们的创新精神和责任意识。酷暑天，许多高校老师到世博园区慰问“小白菜”，看到学生们被晒得黝黑甚至蜕皮，在服务游客时仍然充满热情、一丝不苟。老师们十分感慨：“真没想到，这些平时娇生惯养、看上去对啥事都漫不经心的孩子们，在做志愿服务时能够这样吃苦耐劳，这样有责任心、有担当！”复旦大学的志愿者虞文嫣自信地表示：“我们学会了将心比心，换位思考，我们明白了相较于展现个人能力，团队精神和集体意识在应对困难时更为关键。我们这些经历过世博会的年轻一代一定会更快地成长，在后世博的时代里为我们的祖国奉献智慧和力量。”

“城市，让生活更美好”，是上海世博会的主题。美好的城市，不只看有多少漂亮的楼宇和气派的道路，更是关乎这座城市中人们的精神状态，看人们用一种怎样的态度、怎样的笑容迎接四方来客。志愿者服务奉献的过程，就是对“城市，让生活更美好”这个主题最丰富、最生动、最有价值的一种诠释，他们就是上海世博会主题的演绎者和实践者。用国展局秘书长洛塞泰斯的话说，“与志愿者接触”已成为参观者体验世博会的重要组成部分，这种接触也是世博会“理解、沟通、欢聚、合作”理念的体现。“世界在你眼前，我们在你身边”，这是上海世博会志愿者的誓言，他们以自己的智慧、勇气和坚韧打动了世人，展示了阳光、快乐、奉献和担当的风采，赢得了海内外的广泛赞誉。一项关于市民对世博会的评价调查也显示，公众对“志愿者服务”满意度最高，表示“非常满意”或“比较满意”的高达94％。志愿者身上体现出的为国争光的爱国精神、乐于付出的奉献精神、精诚协作的团队精神、尽职尽责的敬业精神和开拓创新的进取精神，已经成为上海城市精神的重要组成部分。

年上海世博会志愿者服务工作是中国有史以来规模最大、持续时间最长的一次志愿服务行动，它是上海乃至中国志愿服务事业发展的一座里程碑。经过世博会的历练，上海市志愿服务的组织架构已经形成，志愿精神得到进一步的弘扬，志愿队伍得到进一步壮大，志愿服务体系进一步完善。

（作者单位：上海市地方志办公室）